Wie viel Kulanz ist angebracht?

Vor Kurzem schrieb ich bereits über die Wichtigkeit eines funktionierenden und durchgeplanten Beschwerdemanagements. Ein wichtiges Werkzeug ist dabei die Kulanz. Um genau diese geht es hier.

Was ist Kulanz?

Im Gegensatz zur meist gesetzlich geregelten Gewährleistungsverpflichtung, stellt die Kulanz einen Rechtsverzicht in Form von Handelsgütern oder Dienstleistungen dar. Eine Kulanz kann grundsätzlich erst nach Vertragsabschluss gewährt werden und beruht auf absoluter Freiwilligkeit.

So viel zum Rechtlichen. In der Realität steht sie natürlich vor allem als Mittel der ersten Wahl zur Kundenbindung und -zufriedenheit bereit. Vielen Unternehmen fällt es jedoch schwer, das richtige Maß an Kulanz zu finden und anzuwenden.

Wie viel Kulanz ist angemessen?

An erster Stelle sollte nicht der Wert oder Umfang der Kulanz stehen, sondern die Zufriedenheit des Kunden. Und wie Sie sicher wissen gibt es in der Hinsicht unendliche Spannweiten. Der Eine freut sich über einen lieben Brief samt Schlüsselanhänger mit Firmenlogo. Der Andere gibt sich gerade so mit einem Gutschein in beträchtlicher Höhe zufrieden.

Deshalb ist es auch schwierig eine Faustformel zu formulieren, die einen Kulanz-Wert vorgibt oder definiert. Zielführender ist in der Hinsicht eher die Schulung der Mitarbeiter auf eine, nennen wir es mal „Kulanz-Feststellungs-Strategie“. Folgende Fragen sollten dabei in der Gesprächsführung beantwortet werden:

• Welchen Ursprung hat die Kulanz-Forderung?
• Wer hat die Forderung verursacht?
• Welchen Schaden bzw. welche Umstände hatte der Kunde?
• Welche Kulanz-Vorstellungen hat der Kunde?
• In welchem Umfang kann ich dem Kunden entgegenkommen?

Entscheidend ist dabei, dass Ihre Mitarbeiter nicht aus einer subjektiven Lage heraus Urteilen, sondern versuchen sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Rollenspiele und vorher festgelegte Präzedenzfälle helfen hierbei.

Ein mit Kulanz-Angelegenheiten betrauter Mitarbeiter sollte außerdem stets einen Ansprechpartner mit Entscheidungsbefugnis haben, an den er sich im Zweifelsfall wenden kann. Das gibt dem Mitarbeiter das Gefühl von Unterstützung und garantiert dem Kunden eine kurze Bearbeitungszeit.

Denn auch hier gilt: je schneller und zielgerichteter eine Angelegenheit geregelt wird, desto zufriedener ist der Kunde.

Wurde von einem Kunden eine Beschwerde eingereicht, die Sie zu einer Änderung im Unternehmen veranlasste, ist es immer ratsam im Nachhinein erneut Kontakt zum Kunden aufzunehmen und ihn darüber zu informieren.

Kulanz als kostengünstiges Reputation-Improvement

Dass gut geregelte Kulanz-Fälle den Ruf eines Unternehmens immens steigern können möchte ich Ihnen an dem Beispiele United Airlines zeigen:

„United Airlines hat in Houston auf einen Fluggast gewartet, der auf dem Weg zu seiner sterbenden Mutter war. Aus San Francisco kommend musste Kerry Drake in Houston umsteigen um seinen Anschlussflug nach Lubbock in Texas zu bekommen. Unglücklicherweise hatte sein Flug aus San Francisco Verspätung.

Da er nur 40 Minuten Umsteigezeit in Houston hatte, würde er seinen Anschlussflug verpassen und nicht mehr rechtzeitig am Sterbebett seiner Mutter ankommen. Drake musste natürlich heftig weinen und war völlig aufgelöst.

Die Flugbegleiter bekamen das mit. Sie informierten daraufhin den Piloten. Dieser funkte den Pilot des Anschlussfluges an und informierte ihn über die Geschehnisse. Der Anschlussflug wartete auf Kerry Drake und so konnte er seine Mutter noch rechtzeitig erreichen und bis zu ihrem Tode bei ihr sein.

Nach seiner Rückkehr dankte Drake in einem Brief den Flugbegleitern, dem Piloten und der Bodencrew, die dafür sorgte, dass sein Gepäck es ebenfalls noch schaffte.“

Ein Zitat von Weltreisejunkies

Diese Geschichte ging im Nachgang durch alle Medien und wurde tausendfach in den sozialen Medien geteilt.

Die Folge: United Airlines hat eine – im Verhältnis gesehen – günstige Image-Politur bekommen und konnte steigende Passagierzahlen verbuchen.

Was zeigt uns das?

Ein transparenter und strukturierter Beschwerdeprozess mit durchdachter Kulanz-Moral würde vielen Unternehmen gut tun. Lassen Sie sich jedoch nicht dazu bringen, in den „Wünsch dir was“-Modus überzugehen. Nicht jede erbrachte Kulanzleistung muss eine Veränderung mit sich bringen. Im Normalfall reicht es, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er verstanden wird.