Richtig Mahnen, ohne den Kunden zu vergraulen: So geht’s

Mahnen ist ein unvermeidbarer Teil des Geschäftsalltags. Offene Rechnungen müssen beglichen werden, um den Cashflow des Unternehmens zu sichern. Dennoch kann es schwierig sein, die richtige Balance zwischen Mahnen und Kundenbindung zu finden. Eine zu aggressive Mahnstrategie kann dazu führen, dass Kunden sich von deinem Unternehmen abwenden. Im Folgenden geben wir dir ein paar Anregungen, wie du deinen Mahnprozess so kundenfreundlich wie möglich gestaltest. 

Wenn du nochmal eine Auffrischung zu den Pflichtangaben auf einer Mahnung und dem Mahnverfahren brauchst, dann lies auch unseren Blogartikel „Mahnungen schreiben – wann wird es nötig?“ 

Tipps für eine erfolgreiche Mahnstrategie  

Eine erfolgreiche Mahnstrategie beruht auf Kommunikation und Transparenz. Die Grundlage dafür ist, sicherzustellen, dass deine Kunden über die Zahlungsbedingungen und -fristen informiert sind. Zudem sollte es dem Kunden so einfach wie möglich gemacht werden, nicht in Verzug zu geraten. Je mehr Zahlungsmethoden du anbietest, desto einfacher ist es für den Kunden, seine Rechnung bei dir zu begleichen. Um Zahlungsverzögerung also möglichst direkt zu vermeiden, solltest du auf folgende Punkte achten: 

• Zahlungsbedingungen und -fristen ausreichend sichtbar machen 
• Verschiedene Zahlungsmethoden anbieten (z.B. Paypal, Kreditkarte, Sofortüberweisung und SEPA-Lastschrift) 
• Zahlungslink anbieten 

Tipp: 

Das Rechnungsprogramm von FastBill bietet dir zum Beispiel die Möglichkeit der Onlinerechnung. Über einen Link können Kunden ihre Rechnung abrufen und direkt online über verschiedene Bezahlmethoden bezahlen. Sie müssen die Daten also nicht erst in ihr Online-Banking übertragen. 

Der erste Schritt: Zahlungserinnerung  

Wenn der Kunde mit der Rechnung in Verzug ist, schickt man üblicherweise erst eine Zahlungserinnerung anstelle einer Mahnung.  So wird der Kunde nochmal höflich daran erinnert, die Rechnung zu begleichen, bevor weitere Schritte unternommen werden müssen. 

In Deutschland gibt es einen Unterschied zwischen einer Zahlungserinnerung und einer Mahnung. Eine Zahlungserinnerung ist eine formlose Erinnerung an eine offene Rechnung. Es handelt sich hierbei um eine freundliche Zahlungsaufforderung, die darauf abzielt, den Kunden daran zu erinnern, die offene Rechnung zu begleichen. 

Eine Mahnung hingegen ist eine formelle Aufforderung zur Zahlung, die schriftlich erfolgt. Es handelt sich hierbei um eine ernstere Erinnerung, die darauf abzielt, den Kunden dazu zu bewegen, die offene Rechnung zu begleichen, bevor weitere Schritte unternommen werden. Mahnungen enthalten eine Frist, innerhalb derer die Zahlung erfolgen sollte, sowie mögliche weitere Konsequenzen, wie zum Beispiel Inkassokosten und ein Mahnverfahren, falls die Zahlung nicht rechtzeitig erfolgt. 

Beispiele für die Formulierung höflicher Zahlungserinnerungen findest du in unserem Lexikonartikel Zahlungserinnerung – Höflich nachfragen!

Verlässliches Mahnwesen durch Zahlungsabgleich 

Unbedingt vermeiden solltest du das Mahnen von Kunden, die bereits bezahlt haben. Dies lässt sich zwar nicht komplett verhindert, vor allem bei postalischer Aussendung von Mahnungen, aber es lässt sich erheblich minimieren. Und zwar in dem dein Zahlungsabgleich unmittelbar vor dem Aussenden der Mahnungen stattfindet. Mit Online-Mahnungen kannst du komplett auf Nummer sicher gehen.  

Deinen postalischen Mahnungen solltest du immer einen Hinweis hinzufügen, dass die Zahlungen der letzten Tage nicht berücksichtigt wurden. Z. B. „Schon bezahlt? Dann vielen Dank. In diesem Fall betrachten Sie dieses Schreiben als gegenstandslos“. 

Tipp:  

Mit FastBill kannst du dich auf dein Mahnwesen verlassen, folgende Funktionen unterstützen dich dabei: 

Banking mit Zahlungsabgleich: Wenn du deine Bank an FastBill angebunden hast, kannst du im Tool direkt die entsprechenden Transaktionen mit deinen Ausgangsrechnungen verknüpfen. Du siehst zu jederzeit, welche deiner Rechnungen fällig oder überfällig ist und kannst aus dem Tool heraus Zahlungserinnerungen und bis zu drei Mahnstufen per Mail oder Post versenden.  

In FastBillPremium wird dieser Abgleich automatisch von FastBill gemacht.  

Automatisches Mahnwesen: Du kannst in FastBill dein komplettes Mahnwesen automatisieren. Das funktioniert so:  

Wechselt der Status einer Rechnung von offen auf fällig, startet automatisch die erste Mahnstufe. Für jede Mahnstufe kannst du individuelle Zeiträume, Texte, Mahngebühren und den Versandweg definieren. Deine Rechnungen durchlaufen so lange den Mahnvorgang, bis ein Zahlungseingang verzeichnet wurde. Einzelne Kunden sowie teilbezahlte Rechnungen kannst du aus dem automatischen Mahnwesen ausschließen. Das Zahlungsziel kannst du standardmäßig festlegen, du kannst jedoch auch für einzelne Kunden ein individuelles Zahlungsziel festlegen.

In FastBill-Premium sind 5 Mahnvorgänge monatlich bereits inklusive. In den anderen Tarifen kann das automatische Mahnwesen als Add-on hinzugebucht werden.  

Mahngebühren: Übertreibe es nicht 

Die Mahngebühren sind eine sensible Angelegenheit, wenn es um die Balance von Mahnen und Kundenbindung geht. Wenn du in der ersten Mahnung direkt 5 Euro Mahngebühren forderst, gehst du ein hohes Risiko ein, deine Schuldner nachhaltig zu verärgern. Nicht vergessen: Deine Schuldner sind deine Kunden! Beim Druck machen durch hohe Mahngebühren ist also Vorsicht geboten.  

In Deutschland gibt es allerdings keine festen Regelungen dafür, wie Mahngebühren festgelegt werden. Allerdings gibt es bestimmte Richtlinien und Empfehlungen, die Unternehmen bei der Festlegung von Mahngebühren berücksichtigen sollten. 

Mahngebühren dürfen jedoch nur dann berechnet werden, wenn diese im vorherigen Vertrag vereinbart wurden und die Höhe der Mahngebühren im Einklang mit geltendem Recht steht.  

Eine Möglichkeit ist, die Mahngebühren in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Unternehmens festzulegen. Diese sollten klar und verständlich formuliert sein und dem Kunden vor Abschluss des Vertrags mitgeteilt werden.  

Die Höhe der Mahngebühren kann sich zum Beispiel an der Höhe des offenen Rechnungsbetrags und der Dauer der Überfälligkeit orientieren. Eine übliche Praxis ist es, eine geringe Gebühr für die erste Mahnung zu berechnen, die sich dann mit jeder weiteren Mahnung erhöht. 

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Mahngebühren nicht zu hoch sein dürfen und dass sie den Kunden nicht unangemessen belasten dürfen. Auch dürfen Mahngebühren nicht über den tatsächlichen Kosten für die Mahnung hinausgehen. 

Der Grat ist schmal: Berechnet man zu niedrige oder keine Mahngebühren, kann es dazu kommen, dass Kunden sich oft bis zur letzten Mahnung für die Zahlung Zeit nehmen. Berechnet man zu hohe Gebühren, kann man den Kunden ganz verlieren.  

Mehr zur Mahngebühr und Verzugszinsen liest du in unserem Blogpost: Mahngebühr: Wie hoch darf sie sein? 

Ein freundliches Mahnschreiben verfassen 

Formuliere deine Mahnungen sachlich und professionell. Vermeide Schuldzuweisungen und Drohungen. Stattdessen sollte sich der Mahntext darauf konzentrieren, dem Kunden klarzumachen, dass es darum geht, das Geschäftsverhältnis aufrechtzuerhalten und ein Mahnverfahren in jedem Fall vermieden werden soll. Versuche auch, eine Lösung wie Ratenzahlungen anzubieten. 

• Verwende eine freundliche und respektvolle Anrede: Dein Mahnschreiben sollte eine persönliche Anrede enthalten,  z. B. "Sehr geehrte(r) Herr/Frau [Name des Kunden]". 
• Verwende eine positive Sprache: Vermeide negative Worte und Ausdrücke wie "Überfällig" oder "Zahlungsverzug". Verwende stattdessen "Wir warten noch auf Ihre Zahlung". 
• Grund der Mahnung: Erkläre dem Kunden den Grund der Mahnung und welche Rechnung mit welchem Rechnungsbetrag betroffen ist. 
• Gib eine Zahlungsfrist an: Die Mahnung sollte für den Kunden eine klare und realistische Zahlungsfrist enthalten, innerhalb derer die Zahlung erfolgen soll. 
• Biete dem Kunden Unterstützung an z. B. durch Ratenzahlungen oder eine Stundung seines Rechnungsbetrags. 
• Persönlicher Ansprechpartner: Verwende eine professionelle Signatur mit deinem Namen und deiner Position im Unternehmen. 
• Verwende einen positiven Schlusssatz: Beende die Mahnung mit einem freundlichen Satz, z. B. "Wir schätzen unsere Geschäftsbeziehung und freuen uns darauf, von Ihnen zu hören." 

Premium-Kunden persönlich kontaktieren 

Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde mit seiner Rechnung in Verzug geraten kann. Mögliche Gründe können finanzielle Schwierigkeiten, Verwaltungsfehler oder unerwartete Umstände sein. Versuche, das Gespräch mit deinem Kunden zu suchen, um herauszufinden, was das Problem verursacht hat und wie es gelöst werden kann. Vor allem wenn es um Geschäftsmodelle mit persönlichem Kontakt geht, wie bei einer Agentur, Handwerkern oder einem Dienstleister. Hier solltest du unbedingt nochmal persönlich nachhaken, bevor ein schriftlicher Mahnvorgang startet. Spätestens bevor ein Mahnverfahren eingeleitet wird, solltest du persönlichen Kontakt aufnehmen und versuchen, die höchste Eskalationsstufe abzuwenden.  

Tipp:

Beim automatischen Mahnwesen in FastBill kannst du einige Kunden gezielt aus dem Mahnwesen ausschließen. So kannst du sicherstellen, dass die Kunden, um die du dich ganz persönlich kümmern willst, keine automatischen Mahnungen bekommen.  

Mahnung per Post oder Brief verschicken 

Die Frage, ob du deine Mahnungen lieber per Post oder Mail versenden solltest, ist nicht so leicht zu beantworten. Bei der Aussendung per Mail hast du den Vorteil, dass du keine Lücke zwischen Zahlungsabgleich und Zustellung der Mahnung hast. Andererseits werden Mails leichter übersehen und sie strahlen weniger Autorität aus als ein Brief. Rein rechtlich geht beides.  

Mahnschreiben sind nämlich nicht formgebunden (§ 286 BGB). Sie müssen aber vom Schuldner empfangen werden. Die Zustellung kann per E-Mail, mündlich, schriftlich, per Fax oder sogar via WhatsApp/SMS erfolgen. Üblicherweise wird wegen besserer Beweislage Schriftform (Brief/E-Mail) verwendet. 

Umgang mit schwierigen Kunden 

Manchmal kann es schwierig sein, mit bestimmten Kunden umzugehen, insbesondere wenn es um Mahnungen geht. Es kann sein, dass der Kunde unzufrieden ist oder sich ungerecht behandelt fühlt. In solchen Fällen ist es wichtig, professionell und sachlich zu bleiben. Versuche, das Problem aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und eine Lösung anzubieten, die für beide Seiten akzeptabel ist. Dies kann, wie du bereits weißt, zum Beispiel eine Ratenzahlung oder eine Stundung sein. Du solltest dem Kunden zuhören und seine Bedenken ernst nehmen. Durch eine offene und ehrliche Kommunikation kann ein ungehaltener Kunde zufriedengestellt werden. 

Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass ein “schwieriger” Kunde nicht unbedingt ein schlechter Kunde ist. Manchmal gibt es Umstände, die zu Problemen führen, die außerhalb des Einflussbereichs des Kunden liegen. Durch eine kooperative und professionelle Haltung kannst du dazu beitragen, das Geschäftsverhältnis aufrechtzuerhalten und möglicherweise sogar zu stärken. 

Wenn alles nichts hilft und es dazu kommt, dass ein gerichtliches Mahnverfahren nötig wird, muss ein Mahnbescheid ausgestellt werden. Mehr über das Mahnverfahren und die Beantragung eine Mahnbescheids liest du in unserem Blog-Beitrag Mahnungen schreiben – wann wird es nötig?

Aus Mahnungen lernen: Mach den Check 

Um deinen Mahnprozess zu optimieren oder sogar von vornherein einzudämmen, gilt es aus deinem aktuellen Prozess zu lernen. Schau also gut hin und frag dich: Gibt es Muster, die auf Missverständnisse schließen lassen? Ist deine Kommunikation transparent genug? Kommen gemahnte Kunden wieder oder nicht? Lässt etwas darauf schließen, dass dein Mahnprozess zu lasch oder zu streng ist? 

Fazit: Mahnen und Kundenbindung lässt sich in Einklang bringen 

Mit den obigen Tipps und dem richtigen Fingerspitzengefühl lässt sich Mahnen und Kundenbindung gut in Einklang bringen. Behalte immer im Kopf, dass deine Schuldner eigentlich deine Kunden sind. Und so unerfreulich der Anlass auch ist, ist jeder Kundenkontakt eine Chance zur Kundenbindung.  

Mahnwesen in FastBill: Von der Zahlungserinnerung bis zum automatischen Mahnwesen 

FastBill unterstützt dich dabei, deine Kunden zu mahnen, ohne dabei deine gute Kundenbeziehung zu riskieren. Folgende Funktionen unterstützen dich dabei: 

• Onlinerechnung mit Bezahllink für deine Kunden 
• Zahlungsziel für bestimmte Kunden individuell einstellen
• Banking in FastBill: Verknüpfe deine Transaktionen mit deinen Ausgangsrechnungen und vereinfach so deinen Zahlungsabgleich.  
• Übersicht: Sieh jederzeit, welche Rechnungen offen, fällig oder überfällig sind.  
• Anpassbare Vorlagen für Zahlungserinnerungen und Mahnungen 
• Versende Zahlungserinnerungen und Mahnungen direkt aus FastBill heraus per Mail oder per Post. 
• Als Add-on und im Premium-Tarif: Komplett automatisches Mahnwesen 

Mahnung schreiben mit FastBill: Jetzt 14 Tage lang kostenlos testen!